EXTRAORDINAIRE, אין מילה אחרת לתאר את חווית השירות הזו

חווית שירות לקוחות יוצאת דופן, כזו שמערערת את תפישתך כלקוח, היא חוויה מטלטלת לטוב ולרע.
הסיפור הבא מבוסס על סיפור אמיתי שמתרחש לפני די הרבה שנים עם חברה שלאחרונה מככבת בכותרות הכלכליות, ללא הפסקה וכולנו מכירים אותה היטב – אל על – הכי בבית בעולם ?
חברת התעופה הלאומית, שבשנה האחרונה, שנת מלחמה וחרם תעופתי, לא היססה לגבות מאיתנו 1750 $ לכרטיס טיסה ולא לא במושב זהב …
אותה חברה שהרוויחה ע"פ דוחות הכספים (אתר מאיה) לרבעון 1-3 כולל – 415 מיליון $ והציגה עליה של 260% ברווח הנקי ! בין רבעונים 2-3 שנת 2023 טרום המלחמה לאותה תקופה ב 2024.

אבל חזרה לסיפור שלנו – הימים הם ימי תחילת הכרטוס האלקטרוני, גיבורת המחזה מתכננת טיסה ללונדון עם שני ילדיה הקטנים בן 5 וכמעט בת 3, נסיעה משפחתית להתארח אצל קרובי משפחה בלונדון, הכרטיסים נרכשים במוקד טלפוני ומתנהלות מספר שיחות, בין השאר נשאלה המוקדנית במוקד המכירה, האם יש איזה שהוא שינוי או נתון שחשוב שנכיר, שכן מדובר בטיסה עם שני פעוטות וכדאי שאם יש משהו יוצא דופן נדע עליו מראש. התשובה המזלזלת של נציגת מוקד המכירות הייתה מהדהדת וסתמה את הגולל, כי אין פה שום דבר מיוחד והם מוכרים מאות כרטיסים כאלו כל יום, "גברתי את לא מיוחדת"…

בדיעבד היה פרט קטן, לא משמעותי, שאולי כדאי היה לציין בפני הרוכשת, בייחוד על רקע ההבהרה כי מדובר בטיסה של מבוגר לבד עם שני פעוטות. ועל רקע העובדה כי לא מצוין דאז בכרטיס באופן מפורש השם המלא של שדה התעופה ממנו יוצאת/חוזרת הטיסה. רק שלמרות השאלה המפורשת, הבחירה הייתה התעלמות מהשאלה, חוסר תשומת לב במקרה הטוב וזלזול במקרה הרע.

כרטיסי הטיסה דאז היו מגיעים עם סימול  IATA, מדובר בקוד בן שלוש אותיות המוקצה לשדות תעופה, חברות תעופה וגופים אחרים הקשורים לתעופה על ידי האיגוד הבינלאומי לתחבורה אווירית (IATA) ומשמש לזיהוי שדות תעופה וחברות תעופה בכרטוס, טיפול בכבודה, לוחות זמנים של טיסות ושירותים אחרים.

הכרטיסים היו מתל אביב ללונדון ומלונדון לת"א, רק בהבדל קטן אחד של 3 אותיות בצד העליון של הכרטיס LHR מול LGW . הבדל קטן במרחק של 70 ק"מ, כשעה וחצי נסיעה, תלוי בהיקף העומס בכבישים. הבדל שאף נציג בשירות הלקוחות ומוקד המכירות של החברה לא דאג להבהיר לצרכן שמולו. פרט שולי , לא עקרוני, שאין טעם לציין בפני לקוח שמחדד שהוא מבקש לדעת אם יש דברים מיוחדים.

שהתגלתה הקטסטרופה, זה כמובן היה בזמן אמיתי, בשדה התעופה היתרו בלונדון אליו התייצבנו כ 5 שעות לפני המראה ומולנו עמדה ריקה של אל על בשעה מוקדמת מאד מאד של לפנות בוקר. לאחר שיחה טלפונית והבטחה מפורשת עם הנציגה "שרה" מאל על , הובהר כי אם נגיע בזמן נעלה על הטיסה "טסנו" במונית ספיישל, עם שני פעוטות, חצי ישנים חצי ערים, מזוודות וכבודה לGatwick, הגענו כ 3 שעות לפני המראה מתוכננות, עברנו בידוק בטחוני, אבל נבלמנו בעליה לטיסה שעדין הייתה על הקרקע ככל הנראה (לא ניתן להוכיח) בגלל double booking , כך למרות התשאול מול מוקד המכירות, השיחה עם אל על מהיתרו, ההבטחה המפורשת שאם נגיע בזמן נעלה על הטיסה, התיזוז המיותר, והעלות הכספית נמנעה מאיתנו הטיסה חזרה …

משם החלה סאגה ארוכה של כ 36 שעות בשדות תעופה – חזרה להיתרו בנסיעה, קנית כרטיסי טיסה דרך ציריך (הכי מהר שהיה),המתנה לטיסה לציריך, טיסה לציריך, קונקשיין לתל אביב, עד הנחיתה בתל אביב יעברו עוד שעות ארוכות מייגעות ומתישות בשדה תעופה עם בן 5 ובת כמעט 3 על סטרואידים ו M&M's צורחת מבכי , ואנשים טובים בטיסת SWISS שמפנים עבורך מושב ובמבט מרחם עוברים קדימה כדי לא לשמוע את הבכי…

מה אפשר לומר שירות לקוחות EXTRAORDINAIRE.

הדרך בה מצוין שם שדה התעופה כיום בכרטיסי אל על כולל מפורשות את שם השדה, בעקבות תביעה משפטית, את החוויה הזו , אף אחד לא יוכל למחוק.

אז בפעם הבאה שאתם מנהלי השיווק מתדרכים את צוותי שירות הלקוח שלהם או את מי שבונה תסריטי שיחה לצא'טבוטים ובכלל את כל מי שבא במגע עם הלקוח, אל תשכחו להזכיר,
כי טיב השירות נקבע בפרטים הקטנים, לכאורה.